Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM) состоит в том, что ИТ-отдел выступает в роли поставщика услуг для других подразделений компании. Согласно концепции ITSM, отношения между подразделениями формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг".
Бизнес-подразделения компании формируют требования к спектру и качеству ИТ-услуг. Руководство определяет необходимый объем финансирования. ИТ-отдел, включая службы поддержки пользователей (Help Desk и Service Desk)обеспечивают работу ИТ-инфраструктуры компании, в соответствии с заданным качеством ИТ-услуг.
В ProjectMate реализован ряд механизмов, обеспечивающих работу ИТ-сервисов в соответствии с концепцией ITSM:
-
управления инцидентами (управление заявками, управление запросами на обслуживание и изменение);
-
управление человеческими ресурсами.
