Управление знаниями и наставничество в юридической фирме и правовом департаменте
Андрей НУЖИН • «Авиком Бизнес Технологии» для журнала «Украинский юрист»
Создание идеальной системы управления знаниями (СУЗ) – задача, с которой уже давно и с переменным успехом пытается справиться юридический бизнес.
О том, как построена система управления знаниями в украинских юрфирмах, что требует рынок и что предлагают разработчики программного обеспечения, и как СУЗ помогает решать ряд сопутствующих задач – в спецпроекте «УЮ».
Какие знания, навыки и опыт работников и каким образом подлежат формализации и управлению в вашей юридической компании/юрдепартаменте предприятия? Какие инструменты при этом используются?
Где хранятся знания и каким образом обеспечивается обмен ими?
Сегодня в юридических фирмах вопрос управления знаниями стоит весьма остро. В первую очередь речь идёт об управлении многочисленными документами, с которыми работают юристы, но не только – также мы говорим об истории выполнения клиентских проектов, о статистике и анализе взаимоотношений с клиентами, сотрудниками. Так называемые файловые «помойки» и не связанность знаний порождают огромное количество проблем, и с каждым годом всё очевиднее, что юридические фирмы заинтересованы в систематизации данных, обмене знаниями, поощрении наставничества и обучения внутри компаний.
Чем правильнее выбран инструмент для управления знаниями, тем проще его применять. Бывает, юридические фирмы устанавливают системы, «заточенные» под другую отрасль и совершенно не подходящие для юристов. Как правило, руководство заставляет сотрудников пользоваться ими из-под палки, и не понимает, почему те сопротивляются. Чаще всего, «промучившись» с такой программой год-другой, фирма возвращается к отраслевому решению, например, к нашей системе ProjectMate.
Я вижу явную тенденцию, что люди сейчас двигаются в сторону управления знаниями. Думаю, в ближайшие несколько лет такое движение сохранится. Тем более, в юридической отрасли, как ни в какой другой, прекрасно понимают ценность и важность знаний. Среди других тенденций можно назвать более широкое применение «облачных» технологий и SaaS-услуг (использование программного обеспечения как сервиса, по подписке) в ближайшей перспективе.
Какие IT-решения являются наиболее оптимальными для юрфирм/юрдепартаментов? Какие настройки должны содержать автоматизированные CRM- и биллинговые системы?
Как система управления знаниями может помогать в маркетинге юридических услуг?
Юридические компании украинского и российского рынков чаще всего выбирают для автоматизации работы со знаниями один из трёх подходов: использование стандартных офисных программ и средств, работа в готовых или «дописанных» блоках CRM и биллинговых систем, применение отраслевых специализированных систем.
Первый и, на мой взгляд, самый распространенный – использование стандартных офисных программ и средств. Обычно это выглядит так: документы (договоры, соглашения, приказы, акты, счета и т.д.) хранятся в файлах MS Word, разложенные в том или ином порядке по папкам. Учёт, списки клиентов и информация о взаимоотношениях с ними, в том числе и финансовых, ведётся в нескольких файлах MS Excel. И при необходимости найти что-либо в этой структуре выручает стандартный или расширенный поиск по папкам.
Плюсы такого подхода очевидны: все средства стандартны, уже установлены на рабочих компьютерах, их не нужно дополнительно покупать. Основной минус заключается в разрозненности, неинтегрированности стандартных систем по умолчанию. Из-за этого юристы сталкиваются с рядом ограничений – вы не можете посмотреть все связанные с клиентом документы, если они находятся в разных папках, не можете кликнуть по строке в списке клиентов в MS Excel и увидеть выставленные счета или ставки, которые применяли при работе с ним в прошлом. Второй минус – серьёзная зависимость от человеческого фактора. Каждый сотрудник владеет уникальными знаниями о том, где какой файл находится и как назван. Из-за этого любая простейшая задача может превратиться в аврал, когда нужно звонить Васе, который в данный момент греется на пляже и оставил телефон в номере, чтобы выяснить, куда он дел тот или иной файл, который нужен, конечно, срочно.
Второй подход – использование стандартных или «дописанных» блоков CRM или биллинговых систем. В таких системах есть только небольшие части функционала для работы со знаниями, но многие компании пользуются им, потому что он уже внедрён. Системы такого класса предназначены для решения других задач – CRM для взаимодействия с клиентами, TT&B (timetracking&billing) для учета времени и биллинга. Используя их, вы серьёзно ограничены в инструментах – с их помощью бывает сложно или невозможно найти все документы по тому или иному проекту или похожие документы, посчитать трудоёмкость и спрогнозировать стоимость и сроки выполнения работы, правильно оценить риски и финансовую составляющую на основе истории работы с клиентом.
Конечно, удобнее всего для юридических компаний пользоваться отраслевыми специализированными системами. В таких системах, как например, ProjectMate, используется опыт многих компаний рынка, они разработаны с учётом требований юристов и позволяют структурировать, накапливать знания, эффективно работать с ними каждый день. На мой взгляд, основное требование к таким системам – они должны учитывать специфику работы юридической отрасли.