Вы и так прекрасно знаете, что ваша юридическая фирма теряет деньги, когда вы «режете» свое время или когда клиенты не платят по счетам вовремя (или не платят совсем). Но есть еще несколько скрытых издержек, которые «съедают» прибыли фирмы, о которых вы можете и не подозревать.
ProjectMate изучил практику Канадской ассоциации юристов и рассказывает о 10 основных случаях, когда юридические фирмы теряют значительные суммы денег, и о способах избежать их.
Компьютерные сбои и простои удивительно дорого обходятся юридическим фирмам.
Если компьютер «завис», то на перезагрузку и повторное включение всех программ и восстановление данных, а также на погружение в задачу, которой вы занимались, уйдет как минимум 10 минут.
Если у вас три компьютера в офисе и в среднем бывает по два 10-минутных сбоя в день, то при средней оплате помощника юриста $25 в час (и исходя из 240 рабочих дней в году) стоимость таких простоев обойдется вашей юридической компании в $6 000 в год. Если на каждый сбой тратить по 15 минут, то стоимость в год составит уже $9 000. Если же «зависают» компьютеры юристов с большими почасовыми ставками, то тогда цена потерь еще выше.
Вопреки общественному мнению, к компьютерным сбоям не следует относиться как к норме. С сегодняшними операционными системами и программным обеспечением все должно работать очень стабильно. И все же множество юридических фирм продолжают страдать от компьютерных простоев. Почему? В 90% случаев компьютерные сбои происходят из-за вирусов и шпионских программ. Другие причины – это конфликты между различным программным обеспечением (игнорировать системные сообщения об ошибках опасно, особенно если одно и то же сообщение всплывает снова и снова).
Используйте проверенные антивирусные и антишпионские программы и обязательно убедитесь, что программы обновляются. Нужно следить, чтобы обновлялись и ваши антивирусные программы, и ваша операционная система (например, Windows). Некоторые люди, по разным причинам, выключают функцию автоматического обновления операционной системы.
Не открывайте вложения в письма, которых вы не ожидали, даже если они пришли от клиента или от вашей мамы. Вирусы обычно приходят от того, кого вы знаете. Скачивание бесплатных программ из интернета – тоже не самая лучшая идея, потому что это самый распространенный способ установки шпионских программ.
Встречаются юридические фирмы, которые до сих пор используют Windows XP. Вы гарантированно получите намного больше проблем с этой операционной системой (которой уже больше 12 лет), чем с Windows 7.
Когда наступает время обновить технику, замените все компьютеры в офисе одновременно. Система может быть легко скопирована и восстановлена на другом компьютере в том случае, если вы используете одинаковые машины. Даже если вы покупаете новый компьютер всего на месяц позже, чем предыдущий, на нем может быть немного другой драйвер видеокарты, например, который сделает конфигурацию разных систем более сложной.
Покупайте известные марки компьютеров, с хорошей репутацией. У вас будет гарантия как минимум на год, так что если случится проблема с «железом», то или она будет исправлена, или технику заменят в очень короткие сроки. Для вашего сервера рекомендуется найти поставщика с гарантией замены в тот же день, потому что весь офис не сможет работать, пока проблема не будет решена.
Установлено, что юристы теряют от 10 до 30% часов, которые можно продать клиентам, из-за того, что не записывают это время. Мы остановимся на нескольких основных причинах, почему это происходит.
Вы выбежали из офиса в середине работы над какой-то задачей, увидели множество сообщений о неотвеченных звонках, забежали обратно в офис, чтобы перезвонить клиентам, и просто забыли записать то, чем были заняты до этого.
Вы не записываете время на телефонный звонок от клиента, потому что клиент – «хороший»/«любимый».
Вы не указываете, что потратили на задачу 4 часа, потому что считаете, что из них эффективно работали только 3.
Если вы вносите запись о времени больше, чем через 24 часа после работы, основываясь на своей памяти, то обязательно что-то упустите, потому что за сутки многое забывается.
Вы «режете» часы на этапе записи, потому что считаете, что счет клиента получается чересчур большим.
Ведите полный и точный учет всего рабочего времени, а не только тех часов, которые можно включить в клиентские счета. Не делайте никаких субъективных выводов на этапе записи времени. Вместо этого, спрашивайте себя в конце каждого месяца или когда работа полностью выполнена, было ли записанное вами время ценно для клиента и какую часть этого времени вам стоит включить в клиентский счет.
Помните, что клиенты платят в действительности за вашу работу и результаты, а не за часы. Как вы оцените в часах момент, когда вам пришло в голову решение проблемы клиента? Только в 0,1 часа? Ведь для того, чтобы найти ответ, часто бывает нужен период хождения «вокруг да около». И двадцать лет профессионального опыта должны предшествовать этому моменту. Поэтому записывайте все рабочее время, а потом, в конце, включайте в счет клиента столько, сколько, на ваш взгляд, стоила эта работа.
После нескольких лет опыта работы с электронными системами хранения документов юридические фирмы убеждаются, что содержание офиса с бумажным документооборотом обходится намного дороже.
Представьте себе стандартных размеров офисный картотечный шкаф для хранения документов с четырьмя выдвижными ящиками. Он стоит порядка $900. И занимает около 0,7 кв. м. офисного пространства (обычно он 0,6 м в ширину и 0,5 м в глубину и требует еще 0,5 м оставить свободными для выдвигания ящика). Поэтому у вас появляются расходы на покупку или аренду офисного пространства, где будет стоять этот шкаф, плюс вам нужно оплачивать электричество, налоги, уборку и другие расходы на содержание офисной площади. В дополнение, если вы используете бумагу, сюда добавляются расходы на принтер плюс стоимость расходных материалов.
Теперь представьте офис без бумажного документооборота. Жесткий диск на 100 ГБ стоит меньше $50 – и его больше чем достаточно на весь ваш офис. (Всего 2 ГБ нужно, чтобы хранить информацию из целого картотечного шкафа с четырьмя выдвижными ящиками).
Для небольшой фирмы из двух юристов, одного помощника юриста и административного менеджера в офисе без бумажного документооборота достаточно одного шкафа с двумя ящиками для хранения всех документов по текущим делам клиентов. После того, как работа закончена, все документы сканируются и попадают в электронную систему документооборота, где ни один файл не потеряется.
После расставания с копировальным аппаратом фирма экономит еще $220 в месяц, которые раньше тратились на лизинг копира. Кроме того, исчезают расходы на архивное хранение и утилизацию документов.
«Но что, если произойдет компьютерный сбой?» – переживают сторонники бумажного документооборота. «А что, если ваш офис сгорит дотла?» – резонно замечают в ответ приверженцы электронного документооборота. Конечно, резервные копии документов сами собой не появятся. Но как только вы перешли на электронный документооборот, начать использовать надежную систему резервного копирования будет очень просто.
Наличие электронных копий и регулярная синхронизация файлов защищают фирму, отказавшуюся от бумажного документооборота, существенно больше, чем бумажные копии документов.
Избавляйтесь от бумажного документооборота. И вот то, что вам для этого понадобится:
Страх перед технологиями обычно препятствует переходу юристов на электронный документооборот. Вам нужно преодолеть внутренний барьер, чтобы воспринимать документы с экрана. Некоторые юристы используют два монитора, чтобы работать с несколькими документами на экране, не распечатывая.
Используйте сканер, чтобы переводить все бумаги в электронный вид. Одного хорошего сканера будет достаточно для небольшого или средних размеров офиса.
Для эффективной работы с электронными документами существуют специализированные программы – они позволяют вести электронные архивы, пользоваться поиском по тексту документов, полноценно работать с файлами. Убедитесь также, что на ваших компьютерах стоит полная версия программы Adobe Acrobat (не только Reader).
Недостаточное использование труда помощников и секретарей влечет за собой огромные издержки – и это ошибка, которую совершают многие юридические фирмы.
Тенденция снижения расходов в юридических фирмах за последние несколько лет привела к сокращению сумм, выделяемых на помощников (ассистентов), очевидно для целей минимизации накладных расходов (оверхеда). Но вместо того, чтобы получить желаемый эффект, фирмы столкнулись с противоположным результатом – сокращением выручки юристов – потому что юристам приходится теперь тратить время на то, что должен делать помощник или секретарь.
Проблема заключается в том, что фирмы неэффективно используют труд помощников. Например, у партнера с годовым доходом в 1 миллион долларов личный помощник большую часть времени печатает и отправляет письма, когда он должен бы делать намного более сложную работу по подготовке шаблонных документов, организации рабочего дня юриста и так далее.
Некоторые юристы, практикующие в одиночку, даже склоняются к работе совсем без помощи ассистентов и секретарей (опять же, в бесплодной попытке снизить расходы). При ставке в $200 за час работы, практикующие юристы теряют весомую долю, иногда до 50% своего времени на работу, которую мог бы выполнять помощник или секретарь с оплатой в районе $25 за час.
Извлекайте максимальную выгоду из принципа «работы с рычагом». Спускайте больше работы на самый нижний уровень, на котором она только может быть качественно выполнена. Определите, что вы должны делать лично, как юрист, и делегируйте всю остальную работу ассистентам.
Чем шире ваша практика, тем больше вы нуждаетесь в квалифицированных помощниках. У высококлассного юриста в сфере недвижимости, например, вполне могут быть четыре ассистента и два секретаря. Индивидуально практикующие юристы должны иметь, как минимум, одного опытного секретаря/ассистента. А для фирмы, где трудится от семи до десяти юристов, лучше нанять дополнительно офис-менеджера.
Для более эффективного использования труда помощников создавайте стандарты, разрабатывайте бизнес-процессы и методологии выполнения тех или иных работ. Если в вашей фирме секретарь отвечает на все входящие звонки, то подумайте, как вам хотелось бы, чтобы на них отвечали? Если вы диктуете секретарю документы, то создайте для него шаблоны, которые он будет заполнять под диктовку.
Автоматическая подготовка отчетов и документов из специализированной программы, в которой работает юрфирма, – это технология, которую юристы зачастую используют недостаточно эффективно.
В сотнях фирм, больших и маленьких, сотрудники до сих пор вручную заполняют, сверяют и правят клиентские отчеты и документы, хотя эти задачи могут, а значит и должны быть автоматизированы.
Все согласятся, что любые траты времени впустую – ненормальны. Но это в идеале, а в жизни часто получается по-другому. Некоторые практикующие юристы рассказывают, что раньше они тратили по часу времени на подготовку одного документа, а с внедрением автоматизации подготовка этого же документа занимает всего 20 минут.
Давайте посмотрим на цифры. По оценкам экспертов Канадской ассоциации юристов, максимально используя возможности автоматической подготовки отчетов и документов, юристы выигрывают 15 дополнительных рабочих минут в день и тем самым увеличивают время, которое можно включить в счета клиентов, на 15 минут в день. При этом затраты на автоматизацию окупаются меньше, чем за 3 месяца (для небольшой фирмы), или за 12-18 месяцев (для юристов, практикующих в одиночку). И это – с учетом неизбежных потерь времени на обучение, персональную настройку программы и так далее.
Максимально используйте возможности автоматической подготовки отчетов и документов из программы, в которой вы работаете. Самая лучшая инвестиция, которую юрфирма может сделать, – это организовать подготовку документов в нужном формате и виде, буквально по клику мыши, чтобы сотрудники больше не занимались этой рутинной работой.
Если вы еще не выбрали такую программу, то прежде чем принять решение о покупке, убедитесь, что она интегрирована с вашей бухгалтерской программой, чтобы счета и закрывающие документы также выставлялись автоматически.
Клиентов каждой юрфирмы можно условно разделить по категориям от «А» до «Е». «А» – это мечта, клиенты, которые платят вовремя и без вопросов. «Е» – это ваш худший ночной кошмар. Клиенты из категорий «D» и «Е» нелояльны, спорят с вами и не ценят вашу экспертизу.
К сожалению, у всех фирм есть «D» и «Е»-клиенты. Главная причина этого – страх, что другие клиенты, более привлекательные, могут и вовсе не появиться на горизонте. И чем ниже годовой доход юриста, тем больше число клиентов из категории «D», с которыми ему приходится работать.
Каждая фирма осознает, что «D»-клиенты приносят только убытки. Но немногие в полной мере отдают себе отчет в том, что «цена» таких клиентов сильно превышает сумму неоплаченных ими счетов. Работая с такими клиентами, вы:
Ваши суммарные потери при работе с такими клиентами составляют до 50% от возможного недополученного дохода.
Другой способ реально оценить «проблемных» клиентов строится на том, являются ли они «адвокатами» вашего бренда или, наоборот, только критикуют вашу фирму на рынке. Массачусетский технологический институт предложил градацию клиентов в зависимости от их ответа на вопрос – от 1 до 10, где единице соответствует ответ «совершенно точно нет», а десятке – ответ «совершенно точно да» на вопрос «Станете ли вы рекомендовать вашу юридическую фирму другу или коллеге?». Если клиент отвечает 9 или 10, то он – ваш «приверженец»; ответы на 7 или 8 баллов обозначают «среднее» отношение к фирме, а если ответ был 6 и меньше, такой клиент скорее всего будет вашим «критиком».
Точных данных о том, во сколько критика обходится юридической фирме, нет. Но исследование продаж компьютеров Dell показало, что их «средний» клиент приносит фирме $210, «приверженец» – $328 прибыли, в то время как «критик» – $57 убытка. Если наложить эту картинку на юридический бизнес, то получится, что до тех пор, пока клиент не будет доброжелательно настроен к его юридическим советникам, он будет приносить фирме только убыток, а не прибыль.
Никогда не берите работу от «плохих» клиентов
Говорите «нет» любому новому клиенту и новому делу от существующего клиента из категорий «D» и «E». Расстаньтесь с текущими «критиками» так быстро, как это только возможно.
Создайте оценочный список с честными и объективными вопросами, которые бы помогли вам сказать «нет», когда дела идут не очень хорошо и вы уже готовы взять «D»-клиента. Эти вопросы обязательно должны быть у вас под рукой на первой встрече с любым перспективным клиентом. В вашем списке должны быть вопросы, которые помогут обнаружить тревожные сигналы, указывающие на склонность к выстраиванию отношений по принципу «D»-клиента.
Для всех новых дел, если сумма сделки больше, чем пороговое значение (например, $10 000), отдавайте заполненный оценочный опросник и материалы дела еще одному из партнеров фирмы, прежде чем взяться за работу.
Потратьте то время, которое вы бы потратили на «плохих» клиентов и которое бы вам не оплатили, на обдумывание хорошего бизнес-плана, улучшение своих маркетинговых навыков, чтобы привлечь больше «хороших» клиентов, и на более внимательную работу с «A»-клиентами.
Если условно разделить клиентов по категориям от «А» (мечта любой юрфирмы) до «Е» (ваш худший ночной кошмар), то ровно посередине между ними находятся клиенты группы «С». В счета клиентам этой группы часто попадает меньше часов, чем можно было бы выставить, и нередко они оплачивают эти счета в сроки больше 90 дней.
При этом «С»-клиенты – это все же ваш «хлеб с маслом»: они стабильно снабжают вас работой и обеспечивают значительную часть общей прибыли фирмы. При работе с такими клиентами, как и с «плохими», есть свои риски и скрытые издержки:
В своем маркетинге делайте упор на привлечение целевой аудитории только из верхнего сегмента – «А» и «В». Поставьте себе задачей привлечение новых клиентов по более высоким ставкам, с долгосрочной целью полностью уйти от низкооплачиваемой работы.
Повысьте ненамного ставки всех без исключения специалистов вашей фирмы и договоритесь с клиентами группы «С», чтобы большую часть работы по их проектам выполняли помощники юристов и младшие юристы, под контролем опытных юристов (с соответствующей оплатой).
Юрфирмы обычно включают в счет клиента косвенные расходы на почтовую пересылку документов, а до недавнего времени включали и стоимость телефонных переговоров. И стандартная практика для многих фирм – возмещать также затраты на ксерокопирование документов. Почему бы не компенсировать траты на подготовку печатных документов тоже?
Вы можете измерить стоимость печати документов количеством коробок бумаги, которую покупаете и расходуете каждый месяц. Многие небольшие фирмы легко тратят до 50 тысяч листов каждые два месяца, а бывает, даже каждый месяц.
А поскольку сканирование и печать понемногу вытеснило простое ксерокопирование, то и множество документов, подготовленных вашей фирмой, остаются неучтенными и не включенными в клиентские счета. Цена этой – казалось бы! – мелочи доходит до $5 000 на каждого юриста фирмы в год расходов, подлежащих возмещению в иных обстоятельствах.
Аутсорсинг офисной печати – это наиболее экономная опция. Стоимость отпечатанного листа варьируется от 0,5 до 10 центов (ремонт оборудования и стоимость тонера оплачивает поставщик). При этом у вас исчезают дополнительные непрофильные вложения и снижается нагрузка на IT-специалистов.
Теоретически, вы должны включать в счет клиента финальную стоимость печати – но здесь возникает непрозрачный момент из-за того, что вы распечатываете также черновики. В реальности объем возмещения затрат на печать документов часто зависит от отношений с тем или иным клиентом. И зачастую проще компенсировать такие расходы, когда вы работаете с частными лицами, чем с корпоративными клиентами.
А при работе с корпоративными заказчиками хороший способ возместить траты на печать – это ввести единый платеж за все административные расходы. Некоторые компании, например, закладывают 2 процента от годового оверхеда по каждому из клиентов на покрытие стоимости печати, ксерокопирования, пересылки документов и так далее.
Большинство юристов, к сожалению, не могут распоряжаться своим временем целиком и полностью. Множество вещей отвлекает нас каждый день – от звонков и писем до вопросов помощников и неожиданных визитов друзей-юристов. Обычно юристу приходится вставать на реакционный путь в отношениях с окружающим миром.
Но цена этого подхода высока. Если не контролировать свое время, то потери из-за такого «хаоса» оцениваются в 10-30% от времени, которое можно продать клиентам.
Лучше планируйте свой рабочий день. Закладывайте время на звонки, ответы на письма, общение с коллегами.
Просите ваших помощников не беспокоить вас в какие-то часы, например, с 9 до 10 утра каждый день. Помните, что если вы всегда доступны, то это приводит к тому, что помощники начинают меньше думать самостоятельно.
Просите помощников собирать их вопросы в группы и по возможности готовить не только вопросы, но и варианты ответов на них.
ProjectMate также рекомендует книги и тренинги по управлению временем. Например, одна из наших любимых книг по этой теме – «Как привести дела в порядок. Искусство продуктивности без стресса» Дэвида Аллена.
Как и со многими вещами в нашей жизни, пословица «скупой платит дважды» работает и в случае, когда речь идет о ваших ИТ-консультантах.. Экономия на их услугах может обойтись дороже, чем вы предполагаете.
К примеру, одна юридическая фирма решила привлечь штатного ИТ-специалиста для помощи внешнему консультанту с внедрением системы электронного документооборота. К сожалению, штатный сотрудник был незнаком со специфическими юридическими понятиями, и значительное время пришлось потратить на обучение его таким юридическим терминам, как «истец» и «ответчик».
В конце концов, фирма потратила больше, чем если бы они просто позволили консультанту делать свое дело.
Небольшим и средним офисам юридических фирм (до 100 сотрудников) использование ИТ-аутсорсинга обходится гораздо дешевле, чем содержание штатного ИТ-специалиста.
Вы можете привлекать аутсорсинговую фирму только при необходимости или же договориться о постоянной технической поддержке и обслуживании. Юрфирма с пятью юристами за ИТ-услуги по требованию будет платить ориентировочно $500 в месяц; постоянное обслуживание обойдется в сумму порядка $700 в месяц.
За рекомендациями таких фирм вы можете обратиться к вашим поставщикам программ для биллинга или ПО для управления юрфирмой.