Мы разрабатываем программу для юридического бизнеса и плотно сотрудничаем с юристами уже 19 лет. Внедрение системы автоматизации часто связано с изменением бизнес-процессов, внедрением новых подходов к работе и другими нововведениями. Изменения воспринимаются и сотрудниками, и руководителями по-разному, часто встречается сопротивление со стороны одних и непонимание, как с этим справляться, со стороны других.
При внедрении консультанты ProjectMate выступают не только как специалисты в сфере ИТ, но и, своего рода, психологи. Иногда пользователей нужно поддержать, иногда замотивировать, а иногда и поругать. У нас даже сформировалась собственная внутренняя типизация пользователей, которая помогает нам лучше работать с каждым из них.
Первый тип пользователей – наш любимый. Интересующиеся. Это сотрудники, которые открыты новому, сами проявляют инициативу в изучении программы и легко проходят процесс адаптации. Один из наших клиентов, которому удалось собрать команду внедрения из Интересующихся, за месяц смог протестировать три различные системы автоматизации, принять решение о внедрении и «закрыть» месяц, подготовив финансовые документы для клиентов уже с помощью ProjectMate. При работе с такими сотрудниками с нашей стороны важно поддерживать интерес, оперативно отвечать на вопросы и позитивно отзываться об их успехах и успехах компании.
Чаще встречается другой тип пользователей. Затаившиеся. Эти сотрудники делают так, как им сказал руководитель, и не дают обратной связи, даже если чем-то недовольны. Это одна из наиболее проблемных групп пользователей, так из-за их молчания очень сложно понять, есть ли недоработки во внедрении и использовании системы. В нашей практике были случаи, когда пользователи многие годы тратили по несколько часов впустую там, где этого можно было избежать. Например, вручную вносили изменения в финансовые документы, сформированные в ProjectMate, в то время как наши консультанты могли бы легко привести стандартные шаблоны системы в соответствие с их корпоративными стандартами. Поэтому важно периодически собирать у таких пользователей отзывы о внедрении – самую неожиданную и полезную обратную связь обычно дают именно они.
В противовес Затаившимся, третий тип пользователей – Сокрушающиеся – дает нам очень много обратной связи. Во многом благодаря им мы дорабатываем систему, делаем ее лучше и удобнее. В начале внедрения эти сотрудники с трудом приспосабливаются к новым правилам и пытаются перенести старые привычки в новую систему. Они не стесняются озвучивать свои замечания. Например, мы часто слышим от Сокрушающихся, что им не нравится, как устроен учёт времени в нашей системе – он отличается от того, что есть в большинстве программ и сначала может показаться избыточным. Сотрудники резко против такого усложнения, и они найдут тысячи аргументов, почему ценность внедрения нашей системы не сможет перевесить сложностей адаптации, которые они испытывают.
В таких случаях достаточно донести, чем новая система будет полезна на только компании, но и самому Сокрушающемуся. Возвращаясь к примеру с учетом времени, бывали случаи, когда сотрудники, выступавшие резко против нововведений, после тренинга начинали говорить, что уже и не представляют, почему столько лет вели учет времени по-другому. Именно Сокрушающиеся, при правильном подходе, часто становятся главными апологетами системы.
И последний тип пользователей по нашей классификации – этот Борцы. Ярые противники нововведений, саботируют внедрение, выступают резко против любых изменений. Таких людей единицы, но они встречаются практически при каждом внедрении. Они эмоционально выражают возмущение тем, что считают недостатками системы, ругают работу службы поддержки.
В нашей практике встречались сотрудники, которые саботировали задачи по внедрению, оправдываясь тем, что им не отвечает служба поддержки, хотя они даже не пытались к нам обратиться. Системные администраторы намеренно затягивали решение инфраструктурных вопросов, так как им была невыгодна новая система. Сотрудники из финансовой службы, которые жаловались руководству, что система неверно считает цифры, хотя просто не хотели тратить время на её изучение. Чаще всего у Борцов есть скрытые мотивы, поэтому при работе с ними важнее всего устанавливать сроки и четкие критерии оценки внедрения, а мотивация и поддержка не очень помогают.
Со своей стороны, мы можем только подробно и четко отвечать на возникающие у них вопросы, а критичную роль в разрешении сложных моментов играет взаимодействие руководителей с такими сотрудниками.
Эффективнее всего с «Борцами» взаимодействуют руководители, которых мы в своей классификации мы назвали Вовлеченные. Это партнеры фирм, которые сами работают в системе, понимают все её тонкости и принимают активное участие во внедрении. Чаще всего они без труда справляются с сопротивлением сотрудников, потому что показывают личный пример и могут объяснить мотивацию для внедрения каждого модуля и процесса. При таком подходе внедрение в 99% случае проходит успешно. Со своей стороны, мы всегда стараемся организовать процесс таким образом, чтобы максимально сократить время, которое на него тратит партнер фирмы.
Такого руководителя можно назвать «первым среди равных». Это очень заметно по их отзывам. Один из Вовлеченных однажды поделился такой историей:
По одному из сотрудников мне не нравилось количество времени, которое он отмечал, я стимулировал его к большему, при этом своим-то временем был доволен. Но когда я посмотрел отчет в ProjectMate, оказалось, что моя эффективность в последнее время упала намного больше, чем эффективность моего сотрудника. Пришлось стимулировать уже себя.
Другой тип руководителей, который дает хороший процент успешных внедрений, – Контролирующие. Они придерживаются классического подхода в управлении: ставят цели, назначают ответственных и ожидают результата. Здесь наша задача – оперативно информировать их о ходе внедрения и о достигнутых результатах. Наибольшая вероятность успеха в таких случаях существует, если руководитель прорабатывает мотивационную часть для сотрудников.
Вот как, например, объясняет это один из «Контролирующих»:
Трудно что-то делать, когда не хочется. Но я не знаю никого, кому не нравится считать деньги. А когда ты заполняешь ProjectMate и твоя компенсационная система привязана к показателям, которые ты же и должен установить, получается, что ты сам себе начисляешь зарплату. Её нужно потом защитить, если будут вопросы, но если её не начислить, то, соответственно, мы не сможем продать эту работу клиенту, и не с чего будет получать деньги.
В нашей классификации есть еще два типа руководителей, подходы которых чаще всего не приводят к желаемым результатам. Внедрение либо затягивается на неопределенный срок, либо заканчивается крахом. Первый из них – Отстраненные – руководители, которые поставили абстрактную цель перед подчиненными, возможно, даже не назначили конкретных исполнителей, не контролируют результаты. У Отстраненных часто бывает «мерцающий» интерес к автоматизации. Например, у нас есть клиент, который уже много лет раз в год загорается идеей начать использовать продвинутые возможности системы и для этого заказывает у нас тренинг для своих сотрудников. Буквально спустя несколько дней его интерес пропадает, сотрудники расслабляются из-за отсутствия контроля и четких задач, и процесс затухает до следующего всплеска интереса у Отстраненного руководителя.
Последний тип – Уступчивые – это те руководители, которые идут на поводу у сотрудников и не могут противостоять сопротивлению. Такой тип руководства чаще всего характерен для коллегий адвокатов, где управляющий партнер, по факту, такой же сотрудник, как и остальные, просто наиболее сильно заинтересован в том, чтобы сделать из коллегии бизнес-структуру. В таком случае внедрение будет успешным только тогда, когда большинство сотрудников видят необходимость изменений и готовы к внедрению.
Несмотря на то, что внедрение системы автоматизации, как и внедрение любых других изменений, требует серьезных усилий со стороны руководителей и сотрудников, оно оправдывает себя. Помимо ожидаемой ценности, иногда можно получить и неожиданные бонусы. В качестве примера – наша любимая цитата одного из клиентов:
В процессе внедрения более опытные сотрудники помогали своим коллегам разобраться в системе, поддерживали их, с интересом изучали ProjectMate – все это еще больше сплотило нашу команду.
