Система KPI для юридического бизнеса: какие метрики выбрать и как внедрить их в бизнес-процессы фирмы

 

Ключевые показатели эффективности помогают партнерам управлять юридическим бизнесом: оценивать результаты работы фирмы и отдельных её практик, чтобы вовремя реагировать на изменения в процессах компании, и выстраивать систему мотивации сотрудников, основанную на результатах их работы. При этом во многих юридических фирмах нет процесса системного сбора и анализа KPI, либо же он работает только для некоторых практик и областей.

В этой статье мы сконцентрируемся на универсальных подходах выстраивания системы KPI для юридического бизнеса. Вы получите поэтапный план внедрения системы ключевых показателей эффективности и список из популярных метрик, из которых вы сможете выбрать наиболее подходящие для вашей фирмы.

Введение

Сперва кратко вспомним, что такое KPI и почему так нельзя назвать любую метрику. В мире существуют сотни и тысячи метрик, и в попытках проанализировать их все, вы будете тратить колоссальное количество времени и не сможете решить свою задачу эффективно и в срок.  KPI (key performance indexes, КПЭ, ключевые показатели эффективности) – это основные, самые важные метрики, по которым вы отслеживаете успех работы фирмы, практики, юриста. Именно они помогают оценить, насколько вы и ваши коллеги преуспели в достижении поставленных целей, и на них вы ориентируетесь, строя планы. То есть, фактически, KPI – это те метрики, которые вы выбрали в качестве основных для своего бизнеса.

Дополнительные метрики также полезны, однако используются ситуативно, например, в случае, если один из ваших KPI не соответствует ожидаемым значениям. Анализ связанных с этим KPI дополнительных метрик поможет выявить причины, из-за которых возникла такая ситуация, и проконтролировать результаты после её исправления.

Как выбрать наиболее подходящие ключевые показатели эффективности для вашей фирмы

Пока не существует универсальной системы KPI, которую можно использовать в любой юридической фирме. Специфика ваших клиентов, услуг и ценообразования, размер компании, цели бизнеса, корпоративная культура и многие другие факторы влияют на то, какие метрики вы будете считать ключевыми.

Вот несколько вопросов, которые стоит рассмотреть, прежде чем переходить к конкретным ключевым показателям эффективности:

1. Что вам нужно измерить?

Чтобы сделать первый шаг к выбору KPI, сформулируйте для себя, зачем вам вообще нужны метрики. Что вы хотите понять по результатам анализа? Какие показатели отражают успех именно вашей фирмы?

Простой пример: если вы занимаетесь уголовным правом, то количестве вернувшихся клиентов – это плохая метрика для оценки успеха вашей работы, при этом для фирм, специализирующихся на интеллектуальном праве, она будет одной из наиболее приоритетных.

2. Какие данные у вас уже есть?

Очень часто встречается кейс, когда в компании нет выстроенной системы KPI, но отдельные метрики отслеживаются. Поговорите с коллегами, узнайте, какие данные у них есть и как они их используют. Также проанализируйте, какую информацию вы можете получить из своей программы автоматизации бизнеса. Обычно в такое ПО встроен блок аналитики, где собраны наиболее популярные отчеты по наиболее распространённым показателям работы компании.

3. Проанализируйте полученную информацию

Определите, есть ли какие-либо пробелы между тем, что у вас есть, и тем, что вам нужно. Подумайте, как бы вы могли получить недостающие данные. Возможно, для их сбора понадобится изменить бизнес-процессы в компании, а возможно – просто заказать небольшую доработку вашей системы автоматизации.

Подумайте, с какой периодичностью вам нужно собирать данные по каждому выбранному KPI (месяц, квартал, полугодие, год). Для удобства разделите метрики по периодичности анализа.

Какие бы ключевые показатели эффективности юридической фирмы вы ни выбрали для использования, помните, что ни один из них ничего не значит вне контекста. Тип практики, фирма и даже цели самих юристов – все это влияет на установление целевых показателей для оценки этих цифр.

Для вашего удобства мы подготовили перечень из 51 ключевого показателя эффективности юридической фирмы, на который вы можете ориентироваться при разработке своей системы KPI.

Ключевые показатели рентабельности и финансовые показатели

Выбрать финансовые показатели, которые станут KPI, обычно проще всего. Показатели верхнего уровня – выручка, доходы, расходы, прибыль всей фирмы за период – наверняка автоматически рассчитывает ваша финансовая система. В дополнение есть более комплексные показатели, которые могут более точно отражать состояние вашей компании:

  • Процент прибыли. Показывает, какой процент вашего дохода составляет прибыль. Хорошая цель – 10-15%.
  • Дебиторская задолженность 30+ дней. Сколько денег в настоящее время задолжали вам ваши клиенты.
  • Объем средств, находящихся в распоряжении фирмы на определенный момент времени. Это те деньги, которые вы можете использовать при первой необходимости. Стремитесь к тому, чтобы их объем был достаточен, чтобы покрыть операционные расходы вашей фирмы за месяц.
  • Сумма задолженности фирмы (кредиты, займы и т.д.)
  • Ожидаемые годовые доходы (прогнозируемый годовой доход на основе последних трех месяцев)
  • Ожидаемые годовые расходы (общая сумма ожидаемых годовых расходов, включая заработную плату, исходя из расходов за последние три месяца)
  • Разница между предыдущими двумя показателями
  • Чистые накладные расходы
  • Выручка/доход за один проект/дело
  • Выручка/доход на одного сотрудника

Независимо от ваших целей, мы рекомендуем контролировать некоторые финансовые KPI, чтобы следить за состоянием вашей фирмы. Выберите пять и отслеживайте их на постоянной основе.

Ключевые показатели производительности

Отслеживая производительность вашей фирмы, вы можете определить, на какие неоплачиваемые работы уходит время и скорректировать процесс: нанять дополнительного сотрудника в бэк-офис, автоматизировать эти работы или вообще отказаться от них.

Вот некоторые ключевые показатели эффективности юридической фирмы, которые следует учитывать для контроля производительности работы юристов:

  • Количество оплачиваемых часов по фирме/практике/квалификации
  • Показатель утилизации по фирме
  • Показатель реализации по фирме
  • Эффективность продажи времени (утилизация по фирме/реализация по фирме)
  • Collection rate (количество оплаченных клиентами часов)
  • WIP – work in progress (невыставленные работы)

Более подробно про показатели эффективности работы вы можете прочитать в статье «Краткий гайд по биллингу и аналитике для юрфирм».

KPI по маркетингу и развитию бизнеса

Маркетинг и развитие бизнеса идут рука об руку, поскольку оба они имеют решающее значение для достижения долгосрочных целей роста. Отслеживая маркетинговые показатели своей фирмы, вы можете увидеть эффективность своей маркетинговой стратегии и при необходимости скорректировать ее.

Вот некоторые примеры показателей развития бизнеса:

  • Количество новых клиентов каждый месяц
  • Стоимость привлечения нового клиента и её динамика
  • Количество открытых проектов/дел за период
  • Количество и динамика новых клиентов по источникам (рекомендации, веб-сайт, реклама, социальные сети…)
  • Количество назначенных консультаций
  • Количество потенциальных новых клиентов, которые пришли на консультацию
  • Количество потенциальных клиентов, ставших клиентами
  • Коэффициенты конверсии по предыдущим трем пунктами
  • Рентабельность инвестиций в маркетинг (ROMI)

Удовлетворенность клиентов

Ключевые показатели удовлетворенности клиентов связаны с ключевыми целями роста юридической фирмы, такими как увеличение количества обращений, увеличение доходов (счастливые клиенты — это лояльные клиенты) и улучшение общего клиентского опыта, о котором много говорят последние несколько лет.

К ключевым показателям эффективности относятся, например:

  • Уровень удовлетворенности клиентов (NPS)
  • Коэффициент удержания клиентов (доля повторно обратившихся клиентов по отношению ко всем клиентам за период)
  • Количество и динамика обращений клиентов
  • Скорость, с которой клиент принимает услуги после завершения проекта

Ваш NPS показывает, будут ли ваши нынешние или бывшие клиенты рекомендовать ваши юридические услуги другим. Удовлетворенный клиент с большей вероятностью сделает это. NPS чаще всего собирается с помощью опроса при окончательном предоставлении ваших услуг.

Другие показатели, такие как скорость закрытия проектов и удержание клиентов, могут дать вам представление о том, насколько ваши клиенты довольны вашими услугами. У вас более низкий NPS, чем вы ожидаете? Вы теряете клиентов? Если это так, то удовлетворенность ваших клиентов низкая, и необходимо принять меры для ее повышения.

Ключевые показатели корпоративной культуры

Корпоративная культура может оказывать влияние на уровень сервиса, на привлечение новых сотрудников и, следовательно, на бизнес в целом. В первую очередь метрики, связанные с корпоративной культурой, стоит оценивать, если вы работаете над развитием бренда работодателя. К ним относятся:

  • Показатели удовлетворенности сотрудников
  • Показатели текучести кадров

Индивидуальные ключевые показатели эффективности

Хотя ключевые показатели эффективности юридической фирмы полезны для измерения общего успеха и роста вашей фирмы, вы также можете захотеть отслеживать эффективность отдельных членов вашей команды — будь то для себя или для сотрудников. К этим KPI относятся:

  • Эффективность сотрудника (утилизация сотрудника/реализация сотрудника)
  • Участие в проектах/делах
  • Количество новых проектов, «сгенерированных» сотрудником
  • Количество выполненных и просроченных задач
  • Процент учтенного времени
  • Показатели участия в маркетинге: количество статей, количество посещенных мероприятий, выступлений в СМИ
  • Время на самообучение/курсы/повышение квалификации

Эти метрики – только небольшая часть того, что можно отслеживать в вашей фирме. Выберите наиболее подходящие для вас показатели и начните внедрение бизнес-процесса по сбору, контролю, анализу и использованию этих данных.

После того, как вы определились с метриками, которые будете отслеживать, переходите к следующем этапу внедрения системы KPI.

4. Составьте план

Составьте поэтапный план внедрения. Если вы поняли, что нужно менять слишком многое, действуйте постепенно. В первую очередь начните собирать те показатели, которые необходимо оценить в динамике – их стоит начать собирать как можно раньше, чтобы получить адекватное количество исторических данных.

5. Проанализируйте результаты и оптимизируйте процесс

Как только вы закончите первую итерацию по сбору и анализу KPI, оцените, насколько удобно выстроен процесс. Поговорите с теми, кто вносит данные для анализа, посмотрите, достаточно ли данных у вас есть, полностью ли они соответствуют вашим запросам, можете ли вы им доверять? Устраните выявленные сложности и повторяйте до тех пор, пока сбор и анализ KPI не станет привычным процессом, который дает желаемый результат.

Вывод

Интеграция ключевых показателей эффективности в процесс планирования позволит вам организовать удобную систему контроля за достижениями вашей юридической фирмы. Устанавливая конкретные цели, а затем отслеживая и измеряя ключевые показатели эффективности, вы можете расширить свои возможности для принятия более эффективных решений относительно вашей юридической фирмы, юристов и клиентов.

Попробуйте ProjectMate

Управляйте юрбизнесом, опираясь на цифры, а не на ощущения
0
компаний уже используют ProjectMate
Мы собираем файлы cookies, чтобы улучшить этот сайт. Продолжая работу, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
ПринятьПодробнее

Соглашение

  • 0. Введение
  • 1. Собираемая информация
  • 2. Условия предоставления информации третьим лицам
  • 3. Защита информации
  • 4. Ограничения ответственности

0. Введение

Соглашение о конфиденциальности информации и обработке персональных данных (далее — Соглашение) действует в отношении всей информации, которую ООО «Авиком Бизнес Технологии» (далее – «Авиком») может получить от любого физического лица, индивидуального предпринимателя, юридического лица (далее – Пользователь) во время использования им любого из сайтов ProjectMate (далее — Сайты ProjectMate).

Использование Сайтов ProjectMate означает безоговорочное согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нём условиями обработки, полученной от него информации; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сайтов ProjectMate.

1. Собираемая информация

1.1. «Авиком» собирает следующую информацию, которая обеспечивает работу Сайтов ProjectMate, их безопасность и совершенствование:

1.1.1. Личные данные. «Авиком» собирает только те личные данные, которые вы добровольно оставляете на Сайтах ProjectMate для отправки запросов через формы, размещенные на Сайтах ProjectMate или используете для авторизации на Сайтах ProjectMate. «Авиком» использует эти данные для однозначной идентификации Пользователя и предоставления услуг по запросу Пользователя. К личным данным, в частности, относятся: имя Пользователя, адрес электронной почты, телефон, место работы.

1.1.2. Технические данные. В группу входит информация, получаемая автоматически и призванная улучшить работу Сайтов ProjectMate и повысить уровень безопасности. Информация собирается в обезличенном виде и никак не связана с личными данными пользователя. К техническим данным, в частности, относятся: файлы cookie (содержат информацию о странах посещения, загрузках, домене Интернет-провайдера, адресах сайтов, с которых был совершен переход), технические параметры устройства, данные об ошибках, частоте ошибок и сбоев.

2. Условия предоставления информации третьим лицам

2.1 Информация, хранящаяся в Сервисах ProjectMate может быть предоставлена только нижеследующим группам лиц:

2.1.1. Подрядчики «Авикома». «Авиком» пользуется услугами некоторых проверенных третьих лиц, чтобы обеспечивать работу Сайтов ProjectMate, их безопасность, совершенствование и продвижение. К ним относятся, в частности, сервисы Яндекс.Метрика, Google Analytics, LiveInternet. Третьи лица получают доступ к вашей информации только для выполнения задач от имени «Авикома» и в соответствии с настоящим Соглашением.

2.1.2. Представители власти. Информация предоставляется правоохранительным органам в случае, если того требует законодательство и только при наличии соответствующего судебного решения. Это не отменяет того факта, что основной задачей «Авикома» является сохранение данных Пользователя и ответственное с ними обращение.

3. Защита информации

3.1. «Авиком» делает всё возможное для того, чтобы обезопасить Сайты ProjectMate и Пользователя от несанкционированных попыток доступа, изменения, раскрытия или уничтожения хранящейся информации.

3.2. Пользователь при этом осознает возможность возникновения технических неисправностей и сбоев в работе Сайтов ProjectMate и согласен с тем, что у «Авикома» отсутствует техническая возможность предсказать их возникновение, уведомить о них Пользователя заблаговременно, либо полностью исключить вероятность их возникновения. Возникновение таких неисправностей или сбоев вне зависимости от причин и последствий не может быть основанием для применения к «Авикому» мер ответственности.

4. Ограничения ответственности

4.1 «Авиком» не инициирует размещение персональной информации при использовании Сайтов ProjectMate, не контролирует ее достоверность и актуальность, однако «Авиком» оставляет за собой право требовать подтверждения достоверности переданной ему информации Пользователем.

4.2 При размещении (предоставлении «Авикому») персональной информации третьих лиц Пользователь гарантирует, что получил все необходимые разрешения и согласия на указанные действия, а также гарантирует полное и безоговорочное согласие этих лиц с положениями настоящего Соглашения.

4.3 «Авиком» не несет ответственности за сбор, хранение и обработку персональной информации программным обеспечением сторонних разработчиков, сервисы которых используются в Сервисах ProjectMate.