Ключевые показатели эффективности помогают партнерам управлять юридическим бизнесом: оценивать результаты работы фирмы и отдельных её практик, чтобы вовремя реагировать на изменения в процессах компании, и выстраивать систему мотивации сотрудников, основанную на результатах их работы. При этом во многих юридических фирмах нет процесса системного сбора и анализа KPI, либо же он работает только для некоторых практик и областей.
В этой статье мы сконцентрируемся на универсальных подходах выстраивания системы KPI для юридического бизнеса. Вы получите поэтапный план внедрения системы ключевых показателей эффективности и список из популярных метрик, из которых вы сможете выбрать наиболее подходящие для вашей фирмы.
Сперва кратко вспомним, что такое KPI и почему так нельзя назвать любую метрику. В мире существуют сотни и тысячи метрик, и в попытках проанализировать их все, вы будете тратить колоссальное количество времени и не сможете решить свою задачу эффективно и в срок. KPI (key performance indexes, КПЭ, ключевые показатели эффективности) – это основные, самые важные метрики, по которым вы отслеживаете успех работы фирмы, практики, юриста. Именно они помогают оценить, насколько вы и ваши коллеги преуспели в достижении поставленных целей, и на них вы ориентируетесь, строя планы. То есть, фактически, KPI – это те метрики, которые вы выбрали в качестве основных для своего бизнеса.
Дополнительные метрики также полезны, однако используются ситуативно, например, в случае, если один из ваших KPI не соответствует ожидаемым значениям. Анализ связанных с этим KPI дополнительных метрик поможет выявить причины, из-за которых возникла такая ситуация, и проконтролировать результаты после её исправления.
Пока не существует универсальной системы KPI, которую можно использовать в любой юридической фирме. Специфика ваших клиентов, услуг и ценообразования, размер компании, цели бизнеса, корпоративная культура и многие другие факторы влияют на то, какие метрики вы будете считать ключевыми.
Вот несколько вопросов, которые стоит рассмотреть, прежде чем переходить к конкретным ключевым показателям эффективности:
Чтобы сделать первый шаг к выбору KPI, сформулируйте для себя, зачем вам вообще нужны метрики. Что вы хотите понять по результатам анализа? Какие показатели отражают успех именно вашей фирмы?
Простой пример: если вы занимаетесь уголовным правом, то количестве вернувшихся клиентов – это плохая метрика для оценки успеха вашей работы, при этом для фирм, специализирующихся на интеллектуальном праве, она будет одной из наиболее приоритетных.
Очень часто встречается кейс, когда в компании нет выстроенной системы KPI, но отдельные метрики отслеживаются. Поговорите с коллегами, узнайте, какие данные у них есть и как они их используют. Также проанализируйте, какую информацию вы можете получить из своей программы автоматизации бизнеса. Обычно в такое ПО встроен блок аналитики, где собраны наиболее популярные отчеты по наиболее распространённым показателям работы компании.
Определите, есть ли какие-либо пробелы между тем, что у вас есть, и тем, что вам нужно. Подумайте, как бы вы могли получить недостающие данные. Возможно, для их сбора понадобится изменить бизнес-процессы в компании, а возможно – просто заказать небольшую доработку вашей системы автоматизации.
Подумайте, с какой периодичностью вам нужно собирать данные по каждому выбранному KPI (месяц, квартал, полугодие, год). Для удобства разделите метрики по периодичности анализа.
Какие бы ключевые показатели эффективности юридической фирмы вы ни выбрали для использования, помните, что ни один из них ничего не значит вне контекста. Тип практики, фирма и даже цели самих юристов – все это влияет на установление целевых показателей для оценки этих цифр.
Для вашего удобства мы подготовили перечень из 51 ключевого показателя эффективности юридической фирмы, на который вы можете ориентироваться при разработке своей системы KPI.
Выбрать финансовые показатели, которые станут KPI, обычно проще всего. Показатели верхнего уровня – выручка, доходы, расходы, прибыль всей фирмы за период – наверняка автоматически рассчитывает ваша финансовая система. В дополнение есть более комплексные показатели, которые могут более точно отражать состояние вашей компании:
Независимо от ваших целей, мы рекомендуем контролировать некоторые финансовые KPI, чтобы следить за состоянием вашей фирмы. Выберите пять и отслеживайте их на постоянной основе.
Отслеживая производительность вашей фирмы, вы можете определить, на какие неоплачиваемые работы уходит время и скорректировать процесс: нанять дополнительного сотрудника в бэк-офис, автоматизировать эти работы или вообще отказаться от них.
Вот некоторые ключевые показатели эффективности юридической фирмы, которые следует учитывать для контроля производительности работы юристов:
Более подробно про показатели эффективности работы вы можете прочитать в статье «Краткий гайд по биллингу и аналитике для юрфирм».
Маркетинг и развитие бизнеса идут рука об руку, поскольку оба они имеют решающее значение для достижения долгосрочных целей роста. Отслеживая маркетинговые показатели своей фирмы, вы можете увидеть эффективность своей маркетинговой стратегии и при необходимости скорректировать ее.
Вот некоторые примеры показателей развития бизнеса:
Ключевые показатели удовлетворенности клиентов связаны с ключевыми целями роста юридической фирмы, такими как увеличение количества обращений, увеличение доходов (счастливые клиенты — это лояльные клиенты) и улучшение общего клиентского опыта, о котором много говорят последние несколько лет.
К ключевым показателям эффективности относятся, например:
Ваш NPS показывает, будут ли ваши нынешние или бывшие клиенты рекомендовать ваши юридические услуги другим. Удовлетворенный клиент с большей вероятностью сделает это. NPS чаще всего собирается с помощью опроса при окончательном предоставлении ваших услуг.
Другие показатели, такие как скорость закрытия проектов и удержание клиентов, могут дать вам представление о том, насколько ваши клиенты довольны вашими услугами. У вас более низкий NPS, чем вы ожидаете? Вы теряете клиентов? Если это так, то удовлетворенность ваших клиентов низкая, и необходимо принять меры для ее повышения.
Корпоративная культура может оказывать влияние на уровень сервиса, на привлечение новых сотрудников и, следовательно, на бизнес в целом. В первую очередь метрики, связанные с корпоративной культурой, стоит оценивать, если вы работаете над развитием бренда работодателя. К ним относятся:
Хотя ключевые показатели эффективности юридической фирмы полезны для измерения общего успеха и роста вашей фирмы, вы также можете захотеть отслеживать эффективность отдельных членов вашей команды — будь то для себя или для сотрудников. К этим KPI относятся:
Эти метрики – только небольшая часть того, что можно отслеживать в вашей фирме. Выберите наиболее подходящие для вас показатели и начните внедрение бизнес-процесса по сбору, контролю, анализу и использованию этих данных.
После того, как вы определились с метриками, которые будете отслеживать, переходите к следующем этапу внедрения системы KPI.
Составьте поэтапный план внедрения. Если вы поняли, что нужно менять слишком многое, действуйте постепенно. В первую очередь начните собирать те показатели, которые необходимо оценить в динамике – их стоит начать собирать как можно раньше, чтобы получить адекватное количество исторических данных.
Как только вы закончите первую итерацию по сбору и анализу KPI, оцените, насколько удобно выстроен процесс. Поговорите с теми, кто вносит данные для анализа, посмотрите, достаточно ли данных у вас есть, полностью ли они соответствуют вашим запросам, можете ли вы им доверять? Устраните выявленные сложности и повторяйте до тех пор, пока сбор и анализ KPI не станет привычным процессом, который дает желаемый результат.
Интеграция ключевых показателей эффективности в процесс планирования позволит вам организовать удобную систему контроля за достижениями вашей юридической фирмы. Устанавливая конкретные цели, а затем отслеживая и измеряя ключевые показатели эффективности, вы можете расширить свои возможности для принятия более эффективных решений относительно вашей юридической фирмы, юристов и клиентов.